Ryūta – Le blog

Hey Guys,

Comme un certain nombre d’entre vous me l’ont demandé en privé, je vais vous donner quelques détails sur mon changement radical d’avis sur Bouygues Telecom.
Pour mémoire, j’ai déjà posté deux billets à ce propos sur ce blog : « Service Client Bouygues Telecom, Bonjour ! » et « J’ai un problème avec Bouygues Telecom… ».

Si aujourd’hui je déconseille fortement les services de Bouygues Telecom, tant à mon entourage personnel qu’à mes clients, alors que quelques mois auparavant je les recommandais sans hésiter autour de moi, cela est principalement dû aux soucis rencontrés avec ma connexion internet mobile depuis quelques mois. En effet, suite à ce problème dont je donnerai les détails dans quelques lignes, j’ai pu m’apercevoir de certaines choses qui me troublent dans leur façon de travailler et de gérer leurs clients. Je précise que je suis client professionnel chez eux, et n’ai donc de relations qu’avec le service du même nom… (je n’imagine même pas ce que ça doit être d’être client particulier chez eux… ah si je le sais… mince…).

Petits rappels des fais :

• au tout début juin (ou peut-être même fin mai, j’ai la flemme de reprendre mes notes, mais tout est consigné…) : premier appel au service client professionnel pour signaler un problème de connexion avec ma clé 3G. Une première solution m’est proposée, sous la forme d’un échange. Selon le technicien, il suffit de changer la clé 3G (le matériel donc) pour que tout revienne dans l’ordre. En profitant d’une promotion actuellement en magasin, additionné à un geste commercial de sa part, le gentil monsieur me promet donc que je n’aurai rien à payer pour ce changement, malgré l’expiration de ma garantie. Je suis heureux, en une demie-heure ils ont diagnostiqué ma clé et m’ont donné une solution convenable. Que demande le peuple ?
• quelques jours après, me voici en boutique Club Bouygues Telecom tel qu’indiqué par mon précédent interlocuteur. Première surprise, la vendeuse m’affirme que l’offre que l’on m’a demandé de prendre par téléphone n’existe tout simplement pas. La seule qui s’en rapproche est une ancienne promotion maintenant expirée depuis 6 mois… Douche froide. Cet après-midi là, impossible de joindre le service client au téléphone, il y a une panne informatique qui bloque le système dixit la vendeuse du Club Bouygues Telecom de Lyon. Soit, je les rappelerai de chez moi et repasserai.
• le lendemain, me voici donc au téléphone avec eux. J’apprends que le premier conseiller m’a raconté n’importe quoi (ah cool… pourtant il a les mêmes papiers que vous devant les yeux non ?), que l’offre n’existe bel et bien pas (et n’a jamais existé) et que le diagnostic n’a pas été fait correctement. On me demande de tester ma clé en boutique Club Bouygues Telecom. J’y vais donc immédiatement, et réussi, après quelques négociations (en effet, si le service multimédia semble tenir pour acquis que les boutiques aient tout le matériel a disposition pour faire des tests, c’est loin d’être le cas une fois rendu sur place… pourtant ce jour-là j’étais dans une des plus grosses boutiques de Lyon, sur la rue de la République…), à lancer quelques tests. Rien de concluant, nouvel appel au service client en direct de la boutique. J’apprends avec grand bonheur que je n’ai pas d’APN (on m’apprends quand même après un peu d’insistance de ma part qu’il s’agit du connecteur entre ma clé 3G et le serveur Bouygues… uhmmm ??? ok…) et que le technicien va devoir réinitialiser ma connexion pour faire en sorte que j’en obtienne un… Cela prendra 6 heures maximum pendant lesquelles la clé sera inactive. Euh… ok.
• Quelques heures plus tard, la connexion revient. Même problème, je rappelle de suite. Le technicien insiste pour me réinitialiser à nouveau mon APN (qu’est-ce qu’ils ont tous avec ce truc là ?) sous prétexte qu’il ne voit pas de trace de la manipulation de son collègue. Cela prendra 6 heures maximum pendant lesquelles la clé sera inactive. Oui, oui… je sais, j’ai compris !
• Une nuit passe, la clé n’est toujours pas réactivée… Les 6 heures sont largement dépassées ! Je rappelle donc le service multimédia, et j’apprends que le gentil technicien de la veille avait tout simplement oublié de réactiver ma ligne… Apparemment, c’est une opération qui se fait juste à la suite de la désactivation, j’ai du mal à saisir comment on peut oublier de cliquer sur le deuxième bouton…
• Toujours est-il que, une fois la connexion revenue, je n’ai toujours pas de connexion internet qui fonctionne. Je déménage à ce moment là sur Montpellier, et me retrouve donc dans une maison non reliée à l’adsl, sans clé 3G fonctionnelle… Ce qui signifie pour moi, sans mon outil de travail indispensable. Donc, au chômage technique.
• A partir de là, les appels interminables avec les services clients et techniques de Bouygues Telecom s’enchainent… Je passerai sur le technicien qui m’a gentiment raccroché au nez quand je lui ai demandé son nom suite à une remarque qui ne m’a pas plue (et parce qu’à ce moment là je prenais l’identité de mes interlocuteurs systématiquement, pour s’y retrouver un peu… sinon c’était le bordel total), et sur les différents accrochages pour des raisons relativement stupides. Pendant cette période, j’ai effectué quelques visites en boutiques (le Club Bouygues Telecom du Polygone, que je remercie, les vendeurs sont plutôt patients et sympathiques), dont une journée ou j’ai fait 4 allers retours dans cette boutique (une fois pour faire un test, puis une heure après pour tester autrement… ! Finalement, ils ont fini par me faire un échange de carte sim. Bien sur, aucun résultat suite à ça.

Petite anecdote : à un moment, une téléconseillère m’a quand même conseillé de prendre un second abonnement internet mobile pour que tout fonctionne. Soit disant cela devait réduire ma facture totale de quelques centimes… Après simulation en boutique, j’aurais donc perdu 12 euros par mois (et non pas économisé quelques pièces rouges), et me serais réengagé sur 12 ou 24 mois. Faut pas prendre les gens pour des cons non plus ! Je me demande encore comment on a pu me proposer cela.

Une autre fois, une conseillère m’a rappelé 15 ou 20 jours après notre dernier échange, à son retour de vacances, pour prendre des nouvelles de ma connexion 3G. C’était sympa de sa part, ça m’a même fait plaisir sur le coup, mais en attendant, la situation n’avait pas changé en deux semaines et demie…

• Suite à tout ce bazar, je me démotive, et n’ai plus trop le temps de régler le problème, je laisse couler… Je me démerde comme je peux à droite à gauche, faisant parfois 20 km pour trouver un accès wifi libre (je précise que je n’habite pas dans Montpellier même, mais à 20 km justement… qu’ici il n’y a pas de Mc Do, ni de StarBucks… donc pas vraiment de wifi autre que les réseaux privés de chacun…).
• Finalement, mes besoins professionnels font que je ne peux rester dans la situation actuelle. J’ai beaucoup de soucis, je perds un temps fou à cause de cette absence de connexion internet, je décide de les rappeler et de pousser une gueulante ! On est en août, je paye toujours pour un service dont je ne peux disposer, et le seul dédommagement que j’ai eu consiste en 20 petits euros de remise sur une facture… HAHAHA ! S’ils savaient comment leurs 20 euros m’étaient indifférents… c’était même pas le prix des billets de bus que je payais chaque jour pour me rendre en ville visiter un Club Bouygues Telecom (3 visites à Lyon, 4 au Polygone et une dernière derrière la place de la Comédie – direction Arc de Triomphe… ) et / ou trouver des réseaux wifi en accès libre (voire parfois payants).
• Je les appelle donc à nouveau, je leur demande une résiliation de mes lignes chez eux, étant donné qu’en trois mois ils n’avaient pas été capables de me donner la moindre solution pour résoudre ce problème. Bien sur, à leur frais (une résiliation anticipée m’aurait coutée près de 1300 euros, à raison de 8 mois d’engagement restants et d’un forfait à plus de 160 euros par mois). Refus de leur part. Nouveau diagnostic du service multimédia, qui me demande d’aller tester de nouveaux modèles de clés 3G en boutique. Je finis par leur accorder cette dernière faveur. Si je trouve une clé qui marche je la prends (à mes frais en renouvellement, m’enfin, passons…). Je leur demande de m’indiquer une boutique où je puisse faire mes tests. Réponse : n’importe quel Club Bouygues Telecom fera l’affaires.
• Le lendemain, me voici donc dans la boutique Club Bouygues Telecom, rue de la Loge, à Montpellier. J’explique donc la raison de ma visite, et me vois informé du fait qu’il n’y a aucune clé 3G disponible pour être testée. La seule dont dispose le magasin est un ancien modèle qui n’est plus disponible à la vente. De toute façon, le responsable est parti avec et ne reviendra pas avant plusieurs heures… BINGO !
• Enervé, j’appelle immédiatement le service client, qui me passe le service multimédia (je ne sais même pas pourquoi, et ne chercherai pas à comprendre), et les somme de me trouver une boutique pour faire les tests pour lesquels je viens de faire 20 km et perdu une journée. Après avoir BEAUCOUP insisté (et j’insiste sur le beaucoup), ils finissent par appeler les 3 autres boutiques de la ville et m’annoncer qu’aucune n’est en mesure de faire les tests (tests demandés par eux-même, je le reprécise si vous ne suivez plus…). Je réclame donc une résiliation immédiate sans frais de toutes mes lignes. Refus catégorique. On ne peut pas. Je suis donc sensé payer un service qui ne fonctionne pas ? Pour la clé 3G on doit pouvoir… je me renseigne, ne quittez pas… 3 minutes plus tard : Désolé Monsieur, même pour la clé 3G une résiliation anticipée n’est pas envisageable.
• Et là, je deviens fou de rage ! Comment peut-on à ce point se foutre de la gueule du client ? Je suis client professionnel, je paye plus de 160 euros de forfait par mois (en début de contrat aux alentours de 220 euros, et souvent du hors forfait) et ces outils sont vitaux pour mon activité. Il est hors de question que je continue de payer un service que je ne peux pas utiliser ! J’ai donc gueulé dans le magasin en faisant des aller retours de long en large de façon à être vu et entendu par tout le monde : vendeurs, clients, et passants… on devait bien m’entendre de l’extérieur… tant mieux ! Et ce n’est qu’au bout d’une dizaine de minutes de ce traitement, voire peut-être plus, je n’étais pas en mesure de me rendre compte du temps, que j’ai fini par obtenir de parler à un responsable. Celui-ci m’a fait envoyé une clé 3G chez moi pour tester, elle est arrivé assez vite croyez-moi.
• La clé 3g ne marchant pas plus que l’autre (en fait, elle marchait encore moins, malgré son design bien plus agréable), j’ai tout renvoyé, rappelé, et l’on m’a proposé la résiliation de ma clé, sans frais, et en conservant les avantages que j’obtenais par le cumul des deux lignes. Je garde donc une réduction de 20 euros par mois sur ma ligne principale, et résilie la clé 3G. Ma ligne voix, elle, reste engagée chez eux jusqu’à mars 2011. Libre à moi d’en faire ce que je souhaite à partir de cette date. J‘ai accepté le deal, sinon, je crois que j’y serais encore. Je dois envoyer mon recommandé d’ailleurs, ne l’ayant pas encore fait (et oui, je bosse parfois moi aussi… ^-^).

Maintenant, je n’attends plus qu’une chose : pouvoir résilier la totalité de mon offre chez eux, en mars donc, et rester bien au chaud chez Orange je pense, qui propose désormais un forfait identique au mien (appels illimités 24/7 France + Europe, mobiles et fixes), sinon mieux, et surtout, un vrai service client pour les professionnels. Et ça, ça n’a pas de prix.

Mes problèmes d’accès internet m’ont fait perdre de l’argent et des contrats à plusieurs reprises, étant donné que j’étais dans l’incapacité de travailler correctement. Je suis passé pour un con auprès d’un client, étant donné que quelques mois après lui avoir recommandé des accès 3G Bouygues Telecom pour sa flotte mobile je n’ai plus pu me connecter à internet lors de nos rendez-vous ! Bref, une perte sèche en image, et en argent !

Maintenant, peut-être comprendrez-vous mieux mes motivations ?

Selon moi, Bouygues Telecom n’a pas d’offre professionnelle actuellement. Un pro, ça ne peut pas se permettre d’attendre 3 mois pour récupérer son accès internet… un pro, ça ne peut pas se permettre 20 heures d’appel au service client et 8 aller retour en boutique dans le vent… Pourquoi ? Parce que quand on bosse en indépendant, comme moi, quand on ne peut pas travailler, on ne peut pas manger en fin de mois ! Tout simplement !

Sans internet, c’est 90% de mon activité, voire plus, qui est paralysée.

Je vais m’arrêter là et aller dormir, n’hésitez pas à poser vos question à la suite de ce post ou en privé si vous le souhaitez. Je souhaite bonne chance à ceux qui sont engagés chez Bouygues Telecom, et je m’excuse platement auprès de ceux qui le sont par ma faute. Mea Culpa.

Ryūta, qui est en train d’arrêter de fumer…

PS : Je précise à tout hasard qu’il s’agit d’une version résumée de mes péripéties avec cet opérateur, pour un récit détaillé, il m’aurait fallu écrire un livre broché de 128 pages, sous peine de manquer des parties… Je ne pense pas qu’il en vaille la peine…

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Mots-clefs : Bouygues Telecom, clé 3G, problème, professionnalisme, service client

Cet article a été publié le Lundi 13 septembre 2010 à 18 h 54 min et est classé dans J'ai un problème avec Bouygues Telecom…. Vous pouvez en suivre les commentaires par le biais du flux RSS 2.0. Vous pouvez laisser un commentaire, ou faire un trackback depuis votre propre site.